湖南省邵阳市绥宁县鹅公乡上白村
幸福开始有预兆，缘分让我们慢慢紧靠。终于找到心有灵犀的美好. 我会永远爱你到老
自我介绍
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个人基本信息
姓 名： 杨尧
艺名： 乐乐
生 日：11.03
籍 贯：湖南 邵阳
家庭住址：湖南省绥宁县鹅公乡上白村10组
血 型： O型
语 言：国语，广东语，四川语
身 高：168cm
体 重：55kg
鞋 码：40
电话：9528
QQ：303589340
E-mail：yangqingshan258@126.com
......
个人形象
爱出个未来 (
荣誉勋章
状态
- 积分:23738分
- 魅力指数:100点
- 人气指数:3845点
- 留言评论:159条
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客房部经营管理计划书
酒店的经济来源主要于3部分。一是客房收入。二是餐饮收入。三是配套服务收入。其中客房收入是酒店收入的主要来源。利润分析，客房收入的经营成本比餐饮商品都小。客房利润也是酒店利润的主要来源。在经营的 过程中要使客房的出租率上升，则取决于房务管理。其包括以下几个方面。
1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在2007年1月份开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，客房部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自去年规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显.........
参与问问2011-03-08 11:04
”| 一年只盼这一回，想回欲回心徘徊。天寒地冻路难通，思乡眼泪流下来。 |
参与投票2011-01-15 17:04
谁是原配？谁是小三？(已有9448人参与)
| 1：南非队的经历告诉我们。就算高考考场设在你家，你都未必上一本线。 2；法国队的经历告诉我们。考前不好好复习，还和班主任闹别扭，后果很严重！ 3：美国队的经历告诉我们。你家再有钱，该考不上还是考不上。 4：日本队的经历告诉我们。有时候下跪也没有用。 5：英格兰队的经历告诉我们。给你改卷子的才是老大。 6：阿根廷队的经历告诉我们。大家公认的差老师手下牛B的学生也不一定上一本线。 7：希腊队的经历告诉我们。中考的市状元高考也可能上不了一本线。不能躺在成绩上睡大觉。 8：巴西队的经历告诉我们。再有人气的学生也不一定是高考状元！ 9：意大利队的经历告诉我们。就算你是高考状元，重读4年后再考一次都未必上一本线。 10：中国队的经历告诉我们。不好好学习的人连高考的机会都没有！ |
| 1.不满意服务人员仪容不整 宾客到浴场特别是高档次浴场消费，是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对浴场的要求是高的，甚至是理想化的。因此他们对服务员的要求也是高的，对一些衣服皱折、着装不整洁、女士不化妆、男士不修边幅是不满意的，而对形象不顺眼的服务人员会更是内火欲生，因他们认为这样会有失他们的身份和体面。这说明浴场员工的仪容、仪态、着装既是显示浴场员工素质、精神面貌、浴场门面的需要，也是宾客用以显示身份、地位、排场等的心理需要和业务、社交活动的需要。 2.不满意服务人员聚集聊天 浴场在服务过程中，特别是生意不是那么兴旺的时候，服务人员很容易聚集在一起聊天。这种现象在前厅接待、收银，在休闲等部门都或多或少地存在。特别是在直接见客的部门，这种现象影响了给客人提供良好的服务，使客人有一种被冷落的感觉，也会觉得感到浴场管理不力，员工素质差。 3.不满意服务人员疏生熟亲 浴场总是会有常客、熟客和新来、生客的区别。服务人员对常客、熟客热情亲切的接待是应该的，这是浴场给予这类客人荣誉服务的一个方面；但对新客、生客也要热情接待、周到服务。若对新客人照顾稍有不周，且让客人感觉到了不平等，并产生疏远感，从而心生不满，这样就会失去这些新来的客人的心。切记任何常客、熟客都是从新客开始的。 4.不满意服务人员冷落 当服务人员因做别的事或忙于接待客人，既不向新来的客人示意，表示已注意到客人的光临，也不叫别的服务人员做好新到客人的接待服务工作，或者只作简单应接后久久将客人晾在一边，使客人感到自己似乎是多余的，受到冷待而得不到应该享受到的服务而深感不满。 5.不满意服务人员应付作答 当客人向服务员提出一些服务要求时，服务员并不停下手中的活仔细倾听，只是进行简单的应付：职业化、公式化地说“好的，好的”，或是“我马上就来”，而事实是并不马上进行处理。客人发现久久没有结果说会产生被欺骗和愚弄的感觉而非常不满意。 6.不满意服务人员不守承诺 承诺服务是浴场的一种服务方式，是浴场信誉的一种表现形式。宾客对浴场服务人员提出了某种要求，或需要某种帮助，服务人员一旦答应了，就是向宾客许下了承诺，就要满足客人的要求，帮助客人解决他想解决的问题。若做不到就不要随意承诺。否则就是不守承诺，这样就会误客人的事，会引起客人的不满。 7.不满意服务人员衣帽取人 这也是人们常说的“先敬罗衣后敬人。”这种衣帽取人的现象是，不管你有没有身份、地位，不管你是大老板还是文化人，也不管你是好人还是社会人渣，只要我觉得你衣帽不错，仪态潇洒，我就热情接待，服务周到。实际上，现在许多有身份、地位、文化的人并不珠光宝气、颐指气使，反而常是衣着简单整洁、态度随和。其实来消费的都是客，应一视同仁给予热情接待和周到服务，若以衣帽取人，或稍不注意，就会引起客人的不满，在这方面，客人是敏感的。 8.不满意服务人员粗野操作 浴场是社会文明的一个窗口，客人来到浴场，特别是高档次的浴场感到安静舒适，从而也非常自觉地遵守这里的环境秩序，连说话的声音也不会太高。若服务人员在提供服务过程中粗手操作弄出响声和噪声，或在客人面前表现出的服务仪态、服务动作显出自己感觉不到的粗俗，客人会感到不满意。 9.不满意服务人员纠缠顾客 在服务方法方面有一项是推介服务，向客人推介商品和项目等，这种推介要自然，要易被客人乐意接受。若服务人员为了要达到销售的目的，不顾客人的愿望，也不注意客人的情绪，执意推介、紧追不舍、纠缠不放，会使客人尴尬、难堪，结果也就会适得其反，引起客人的不满。 10.不满意服务人员协作不善 包房有一个人负责十几间房的，餐厅有一个人负责几张小餐台或十几个餐位的，但分工不能分家，不能“铁路警察，各管一段”。因房间和开餐位是不平衡的，即或全开了，入住或上菜的时间也是不一样的，因此要分工协作，不能忙的人忙得很，而闲的没事干。客人看到这种现象会感到员工的团队精神不好，协作精神差，从而不满意企业和企业员工。 11.不满意服务人员缺乏知识 宾客到浴场来消费，在消费的过程中会向服务人员问到一些事情，若服务人员，一问三不知，连自己应该掌握的知识也不知，客人会很扫兴，从而引起客人的不满意。 12.不满意服务人员缺乏效率 浴场接待服务工作并非24小时都是紧张的，但浴场有高峰期。在这种高峰期，工作人员应显示出紧张而有序的工作秩序。若客人来浴场消费时，得不到紧凑有序的服务，只见到服务人员慢悠悠、懒洋洋，不急客人所急的服务，显示不出浴场员工的工作效率，客人也是不满意的。 |
| 新进人员面临的问题 1、陌生的脸孔环绕着他。 2、对新工作是否有能力做好而感到不安。 3．对于新工作的意外事件感到胆怯。 4．不熟悉的噪音使他分心。 5．对新工作有力不从心的感觉。 6．不熟悉酒店法令规章。 7．对新工作环境陌生。 8．他不知道所遇的上司属那一类型。 9．害怕新工作将来的困难很大。 □ 友善的欢迎 主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。 使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。 给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。 □ 介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。 当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。 友善地将酒店环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。 □ 使新进人员对工作满意 最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。 这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。 回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。 □ 与新进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。 □ 详细说明酒店政策和法规 新进人员常常因对酒店的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的酒店各种政策及规章，然后，他将知道酒店对他的期望是什么，以及他可以对酒店贡献些什么。 □ 以下政策需仔细说明 1．发薪方法。 2．升迁政策。 3．安全法规。 4．休假规章。 5．员工福利措施。 6．工作时间及轮值规则。 7．旷工处分办法。 8．冤屈申诉的程序。 9．劳资协议。 10．解雇的规定。 11．在职雇员行为准则。 上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。 □ 如何解释酒店政策 对新进人员解释有关酒店政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。 所有酒店的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。 假如把酒店的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。 新进人员有权利知道酒店的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与酒店建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。 去向新进人员坦诚及周到地说明酒店政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。 □ 给予安全训练 1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是： (1)工作中可能发生的意外事件。 (2)各种事件的处理原则与步骤。 (3)仔细介绍安全常识。 (4)经由测试，检查人员对"安全"的了解程度。 2．有效的安全训练可达到以下目标： (1)新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。 (2)建立善意与合作的基础。 (3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。 (4)人员可免于时间损失，而增加其工作能力。 (5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。 (6)对建立酒店信誉极有帮助。 □ 解释给薪计划 新进人员极欲知道下列问题： 1．何时发放薪金。 2．上下班时间。 3．何时加班，加班工作能赚多少钱? 4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？ 5．额外的红利如何。 6．薪水调整情况如何。 7．薪金在何处领取。 8．如何才能增加工资所得。 9．人事部门负责处理的事务为何。 10．休假、请假的规定。 因此把酒店给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。 □ 升迁计划说明 几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进酒店时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容： 1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。 2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。 3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。 4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。 5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。 6. 升迁之门对好员工是永远开着的。 |
| 常顾客型 我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。 吊儿郎当型 这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。 尊大型 这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。 识途老马型 对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。 浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。 罗嗦型 此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。 健忘型 此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。 寡言型 此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。 多嘴型 此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。 慢吞型 此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。 急性型 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。 水性杨花型 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。 情人型 此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。 家族型 特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。 VIP型 此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。 吃豆腐型 如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。 无理取闹型 对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。 夫人型 在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。 醉酒型 每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。 开放型 对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 沉著型 虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。 固执型 此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。 社交型 此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 |
| 这是一个共识，未来业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置硬件，更为重要的是服务的个性化，而要实现服务细致化、个性化，势必要求具有富丰的服务知识、服务技能和正确的服务态度。 前台接待减轻宾客心理压力 作为前台接待人员应懂得如何减轻到前台办理手续宾客的心理压力。 在生意好，前台较忙时，如宾客在等候时，应时而说“让你久等了，很抱歉”等，减轻宾客在精神上等待的压力。 在生意不好的，前台较闲时，前台接待员不要都站在前台接待的柜台旁，以免给宾客一种威迫感，这么多人看着人，是否让我快点走或其它意思？ 总之作为人，不仅是前台接待员，对各部门人员也一样，应将工作当成一场舞台剧，需要进行什么样的角色就进入怎样的角色，自觉地进入角色，扮演出宾客的期待，当然这种表演应是栩栩如生，有情有意的，而不是假情虚意的。 行礼 ※ 15 度的行礼 表示示意，用于迎接宾客，接受命令，站立时大腿不会感到疼痛。 ※ 30 度行礼 表示敬礼，含有感谢，经常是客人将要离开时所用。 ※ 45 度行礼 是最高的行礼，不经常见，因其含有非常抱歉的谢罪含义。 低头行礼，无论是哪种，都不需要弯动脖子，而是脊背笔直地弯腰。 行李员的制服 行李员打开车门迎接宾客，关上车门送宾客，是最初接触宾客，也是最后送走宾客的人，为了给予宾客留下良好的第一形象和最后印象，行李员的制服应是酒店当中最贵的最体面的最赏心悦目的。 理想的服务形象 是一个服务性行业，是一个服务各式各样，不同地区、不同民族、不同个性的宾客，不同的宾客对同一事物可能会出现完全不同的看法，或喜欢或憎恨，而业服务人员却要照顾所有到来的顾客，怎样才能让所有的宾客都感到满意呢？理想的人服务形象又应该是怎样呢？ 理想的人员的形象应该说是中性的、中庸的。 这种中性的、中庸的形象表现在很多方面，如人的外表，你的头发应保持整洁的，不能是有很多种奇形怪状的发形，因为有些宾客认为有个性，很好看，有些宾客可能认为你是一个怪物；你使用的香水应是中性的，不能味道太浓也不能浅，不能是某种味道特别浓的香水，可能有些宾客喜欢，有些宾客过敏，你服务时的动作应该是不能太多也不能太少，因为某些动作，台手势的“ O ”，有的宾客认为是“ OK ”，也有的宾客认为是“零蛋”；你不能显示你的强壮，因为宾客可能认为你很壮，他喜欢，宾客也可能认为你是在故显耀；等等一系列，为了公平对待每个宾客，不将自己的存在强加给予宾客的意识当中，酒店服务人员应保持中性形象。 理想的形象要求从业人员要有节制个性张扬的态度，时时刻刻提醒自己，保持中性形象。 上下菜相机行事 撤盘子（骨碟），不要宾客一吃完马上换，使人感到你早就等着收碟，久而不收反而显得无礼，一般是放下刀叉 30秒左右，比较能使人接受，每道菜的上菜时间最好是3分钟左右。 |
今天生意超暴！刚刚病情好转一点，又是奋斗十几个小时，身体还真有点吃不消。没办法，看着兄弟们个个这么辛苦，我总不能太自私吧。结果又把自己累的不像样；
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2010-01-17 14:11嗨，深圳的朋友们要注意啦～…～…下个星期五下午五点五十五分钟，开心果我将到达深圳万丰上南客运站，想我的朋友记得去迎接我哦～到时我会穿白色运动上衣跟牛仔裤，右手拿着蓝色大行李夹，左手可能会拿个休闲花包～呵呵…我手机坏了，你们的号码都找不到了，嘻嘻，我好想你们！ -
