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hi! 大家好! 我是a1314jun1985 , o(∩_∩)o...哈哈 ！欢迎光临我的51博客!如果你想认识我，可以给我留言。
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| 第一部分：策划案说明。 本部分即为定单的优惠的细则，比如三级跳就说明如何跳法，赠品案就说明赠送内容。 本部分用于电话人员学习，以让工作人员充分了解，能详尽回答顾客提出的相关问题。 。 第二部分：老顾客优惠条例。 本部份即为老顾客不同反应的不同回馈原则。 一般为：来就送AAAA，带新顾客就送BBBB，新顾客定就送CCCC，带两对以上新顾客并定送CCCC，DDDD，。。。。 一般还安排抽奖，同样说明。 本部分依然是供工作人员学习用。 。 第三部分：标准话术。 一、你好，请问是XX先生/小姐吗？我是XX婚纱影楼的XX。 [说明：常规开场，根据对方反应适当跟进寒暄] 二、告诉您一个好消息，我们影楼将在X月XX日-XX日举办大型老顾客回馈活动。 [说明：先说老顾客回馈，以引起顾客兴趣，避免对方感觉出是推销而很快找借口挂电话] 三、地点是在XXXX，您只要在活动期间过来，就可以领取纪念品一份，是一份非常雅致的AAAA，并可以参加抽奖，最大奖是XXXX。 [说明：老顾客单独过来，不必要太大礼品，因此避免说来就 送大礼，否则会导致顾客拿到手后失望，反而送礼不讨好，因此适合说纪念品。一般策划老师不会考虑这条，因为产生的顾客反感，不会影响到老师的形象，但对影楼是个隐患。“精美”这个词烂了街了，我喜欢用“雅致”。抽奖只要说明最大即可。] 四、您到时有时间过来吗？{记录} [说明：有，再追问时间。记录方式见《电话销售管理表》] 五、好的，我把纪念品给您留好，到时您过来找我XX就可以了。 [说明：涉及到员工提成问题，必须做“谁拉来谁接待”的管理。] 六、另外，我们这次活动对新定单的顾客也推出特别优惠的条件。是XXXXXXXXX。您如果有朋友要拍婚纱，对他真的是很难得的机会，您帮忙介绍给他的话，他一定会感谢您的。 [说明：首先说明对新顾客非常划算，避免老顾客因为怕面子问题，不敢赚朋友的钱而拒绝介绍，而应该先通过对新顾客的好处引起老顾客帮助朋友的心态] 七、您有朋友要拍婚纱照吗？{记录} [说明：见四] 八、另外您带朋友过来，我们就会赠送一份BBBB给您，作为您为我们做宣传的感谢。如果他在现场预约的话，我们还会送一个CCCC给您本人。作为我们的回赠。如果达成2对我们再送DDDD给您。这个礼品一共是XX个名额，我很希望您能争取到。 [说明：总算把目的带出来了] 九、如果您带朋友过来预约写真、全家福，我们同样会给您相应的谢礼。 [说明：别忽略了其他可能消费] 十、您大约什么时候来？带几对朋友过来？{记录} [说明：最后强调一下] 十一、您帮忙再打听一下，也可以让您先生/太太也打听一下，毕竟这次机会对您朋友和您本人，都是很难得的机会。 [说明：对于回答没有的，必须，对于回答有的，加强] 十二、好的，谢谢您对XX的支持，谢谢您了。这样，我X号上/下午再给您电话。帮您留好礼品。 [说明：跟踪是必须的，一个电话是不够的，让顾客主动是困难的。] 。 对于回答“有朋友“的，要追问： 十三、您方便把您朋友名字和电话给我吗？因为您可能不太了解我们能给他的优惠，我向他说明一下会更好。另外，我记录他名字以后，如果他单独过来预约，因为我们有记录是您提供的朋友，您的谢礼还是会给您的。 [说明：我们工作人员毕竟比顾客专业，一方面利用老顾客的脸皮，一方面利用我们工作人员的口才，增加成功率。] [拿到名字和电话后，参考《新顾客电话话术》，打电话，让他和老顾客一起来] 。 第四部分：可能问题与应对 一、有： 追问。 二、可能有，但不确定： 没关系，离活动还有几天，，您的朋友一定会非常感谢您的，这样吧，我X号/后天上午/下午再给您 电话确认一下好吗？谢谢您对的XX的支持。 三、好像没有： 我知道您很忙没留意，没关系，还有几天，您帮忙打听一下，您这么好人缘一定会有的，您的朋友一定会非常感您的 这样吧，我后天上午/下午再给您电话好吗？谢谢您对XX的支持。 四、本人不在： 哦，我是XX婚纱的XX。我们现在举办老顾客回馈活动，有礼物送给他，您方便把他现在的联系告诉我吗？/那么什么时侯 可以打这个电话联系到他？ 五、废电话： 打另一个。 |
| 如何提升婚纱影楼服务品质，建立有效保障品质 张老师从事婚纱行业近11 年的时间．从摄影助理到金夫人营销总监．经历了一个从专业走向管理的过程．也同时感受到了金夫人经历的从产品主导——营销挂帅——顾客满意——超越顾客期望的16年经营管理过程。随着企业的不断发展、壮大．我们也面临着更多的变化及问题。特别是进入了2006年，也是全中国婚纱行业兴旺的一年。虽然我们在2005年的年度计划中对2006年有一定的预估量即增长量．但今年的状况已远远超过预期．很多影楼都反应到客量的增加与影楼现有掌握的资源相比，感受到了巨大的压力。服务人员缺乏．专业人员不够，服务脱节．员工负担加重．流程混乱．品质下降．顾客抱怨，这些都对企业管理造成很大的风险。在这种情况下．我们也采取了多种措施、方法来满足到服务及流程的需求．对以上风险作了控制有效地规避风险。特别是在2006年下半年．我们作为经营管理者．更应该做到未雨绸缪．做好下半年的工作计划。 首先，我们分析一下影楼管理中存在的管理风险： 第一影楼服务环节较多．从顾客定单开始会经历安排拍照．礼服．化妆，摄影、看样、取件……都有20多道程序或人次服务每一个环节都很重要，牵一发动全身，每个部门顺畅的流程作业衔接品质的控制都是企业成功的关键．反之．任何一个环节的问题．往往都会引起客人的抱怨．从而否定整个服务过程。 第二一个影楼从基本的专业人员影棚器材．服务人员的配备决定了这家影楼一天最多可以消化多少的客量？一旦超出太多员工不堪重负．就会出现客人等待品质下降等一大堆的问题。 第三：标准化建立不够．造成服务有高，低、差的重要原因是员工能力的高低不同。所以．不同的服务人员给顾客的结果也会不同。客量大时．这种差异会更明显。 第四：企业中流程设定后并非一成不变．而是会随着企业发展资源配备不同而发生变化。如果我们对这些问题没有建立控制点，就会导致资源浪费、服务质量下降。相反．我们很多人采取的是补漏洞的管理方式管理流程。 我们应针对以上四个问题点谈解决方案： 一、正确评估您影楼的产能 我们接纳的客量会集中在某一个特定时间，特定的地点接受服务那么空间的利用率，人员、设备的使用率都是您要重视的。例如：服务区（休息区）有多大，可以同时提供给多少对新人使用？单个化妆师、摄影师一天的产能是多少？脱产服务人员与客量的比率是多少？有多少间影棚可供循环使用，可满足一天同时拍摄需要。例如：某家影楼有五个摄影师，三间影棚，一个外景基地。那么（在保证的质量的前提下）单个摄影师一天最大产能拍摄婚纱照为四对，平均一对拍摄120 张。若是一对一的专属服务，则是15——18对的饱和量，流程拍摄则为20——25 对的饱和量。我们面临的问题就有： 若有高套系出现就会导致当天的整个拍摄时间过长，所有顾客的拍摄时间受响。 对数超出20对，会导致客人等候时间过长，无法保证客人的拍摄品质。 若遇重补拍客人，也会影响客人的拍摄流程。多数客人要求在节假日拍摄，而平日量不饱和，导致由于摄控不均匀，摄影师节假日太忙，平日很清闲。导致服务人员不够、休息区桌椅不够，无法更好地安排客人。 所以我们必须计算到一个公司能承受的最大饱和量，超出这个量，您就必须以栖牲员工休息时间、精力，延长客户服务时间为代价，甚至会出现客人等待时间过长产生抱怨、投诉。将您每一天的拍摄量计算出来，你就可以有效运用现有的资源，并能够保障到内、外部顾客的满意。 二、依据影楼的最大产能，设定控制环节 当我们了解到影楼内可以承受的量时从源头把关设立“五量”控制系统。“五量”即：拍摄量、看样量、取件量、礼服预选量、结婚当天服务量（新娘妆，礼服租售）。以下附6 张表： 控制拍摄量：其目的就是做到旺季限量、淡季均量拍摄。控制的重点在于将节假日与平时的拍摄量作合理分配。控制的难点在于需要有以下准备： 1 、精确计算出一对客人换礼服、化妆、休息拍摄的时间．这些都是控制流程的时间的依据。 2 、利用优惠政策或升级服务将节假日部分客户转移到平日拍摄减少节假日的拍摄压力。 3 ．建立专职的调度人员安排、协调、控制、拍摄。 4 ．拍摄量过大．可以放弃部分低套．如艺术照、儿童照、婚纱照来确保到你的主要套系。 而看样量、取件量，礼服预选量、结婚当天服务量等相关控制．可以保障到我们有足够多的人员及充分的时间推销和服务 三、提升员工个人能力，将公司的目标（拍摄量）与员工能力差距缩小，避免服务、品质出现高、低、差 1 、建立专业部作业时间考核机制——摄影、化妆．严格控制进出棚．摄影．化妆，等候时间有专业部调度进行考核。要求每对客人的等候时间不超过5分钟．由调度查核。同时在休息区设立“现场服务人员”一职（工作细则见附图）对休息区的客人的等候时间进行监督同时与调度考核分数挂钩．做到有据可依。 2 、建立专业部的规范——摄影、化妆平台（即摄影用光、构图、美姿．化造规范等）的建立，可以让整体品质得到提升同时透过教育．训练、演练让专业部员工的能力不断提升，从而提高工作效率。 四、在专业的服务过程中，管理者应在服务流程中的重要环节设立控制点，加大查核力度 1 ．工作效率低的环节。比如在化妆环节客人等候时间较长，对此，我们采取分时段输出客人，若早班只有5名化妆师上班则第一批客人只安排5名．下一批客人在半小时后到店。 2 、客人意见多的环节． 3 、投入成本高或业绩较低的环节。 4 、阶段性出现问题的环节 以上是特殊情况的处理．例如：五．一国庆等节假日 ① 加强调度的监控能力： ．拍摄时间的控制（拍摄内白纱40′礼服30 ′特色服20′ ) ．等候时间的控制（客人等候时间不超过5 分钟） ．外景车次时间的控制（根据外景地的不同制定车次走动时间）．操作时．对超出以上规范时间的责任人，应作记录并处罚。 ② 加强专业部负责任的现场管理能力 ．走动式管理．随时发现问题随时解决问题 ．在拍摄当日对照片进行当日抽查对不符合要求的照片立马对责任人进行指正并安排重新拍摄建立品控机制 五、设立“新人秘书” 由接单门市全程跟进即探棚也可以由门市助理（新员工）．在每个服务环节中探班问候客人．多渠道的关注客人。因此更易贴近客人．同时获取客人的亲切感和信任。但实施同时需建立多重督导（专业部调度楼层经理．摄影师．化妆师．看样门市、取件门市）来贯彻执行。以确保从接单到取件服务流程中做到较好的沟通以达到并超越顾客期望值．最终达到提升服务品质的目的。顾客拍照当日．新人秘书必须上楼探棚时间定在中午11 : 30 一次．下午15：00探棚一次．探棚时关心顾客的用餐情况及询问顾客的满意程度口 六、流程改进——礼服预选 其意义在于安排客人在拍照前一至两天提前到店挑选礼服。一切围绕提高效率为中心．减少客人等候时间．在拍摄当天减少了客人选衣时的环节．节省流程时间。有效控制流程时间。 1 、礼服预选的目的： ．确保流程顺畅 ．减少顾客等候时间 ．集中消费减少消费环节减少抱怨 ．有效提升三次消费业绩 2 、操作流程 ．将准备拍照的客人做好记录 ．提前通知客人安排选衣 ．将选好的衣服作记录 ．安排助理帮助客人拍摄当天穿衣服 以上步骤的实施量减少了客人在拍摄当日因选衣而耽搁的时间。 |
